售后是一個(gè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵保障和品牌價(jià)值的體現(xiàn)。
一個(gè)不期待可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，是不需要售后的，因?yàn)樗嵧赍X就”走人“了。
而在管理學(xué)中售后服務(wù)的核心指標(biāo)就是客戶滿意度，可再進(jìn)行下一步解剖所謂的客戶滿意度就是為了二次成交的鋪墊和維系、擴(kuò)大潛客的舉措，但其核心目的都是讓企業(yè)的產(chǎn)品被認(rèn)可、被傳播，品牌被認(rèn)同。
試想一個(gè)客戶在選擇同質(zhì)產(chǎn)品時(shí)左右成交的是什么，其實(shí)不是價(jià)格而是品牌。而品牌力的保障是什么，品牌力的保障是售后服務(wù)（前提是同質(zhì)化的前提，非同質(zhì)化沒(méi)有可比性)。
在市場(chǎng)環(huán)境下，產(chǎn)品是基礎(chǔ)（有了產(chǎn)品才能有流通與運(yùn)營(yíng)），推廣與宣傳是”擴(kuò)音器“（有了推廣與宣傳才能讓產(chǎn)品被人知道，才會(huì)找到消費(fèi)者的消費(fèi)共鳴），售后是”靈魂（沒(méi)有了售后，再好的擴(kuò)音器也壓不過(guò)質(zhì)疑的聲量，再好的產(chǎn)品也壓不過(guò)對(duì)手的誹謗；）
那么這時(shí)我們就要說(shuō)說(shuō)售后要干些什么？
初級(jí)售后：為客戶解決產(chǎn)品使用過(guò)程中的使用問(wèn)題，并排除產(chǎn)品故障。
中級(jí)售后：除初級(jí)售后的工作外，還為產(chǎn)品提出故障改進(jìn)先后的預(yù)案、售后成本分析改進(jìn)、售后標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)。
高級(jí)售后：除中級(jí)售后的工作外，還要收集產(chǎn)品成交后的不滿意進(jìn)行收集、創(chuàng)造售后衍生價(jià)值、參與產(chǎn)品研發(fā)提出是否會(huì)在售后過(guò)程中產(chǎn)生品牌力的受損。
特級(jí)售后：除高級(jí)售后的工作外，還要?jiǎng)?chuàng)造出品牌文化，消費(fèi)者臉譜及精細(xì)化策略，多通道多元化個(gè)性服務(wù)，并從售后各環(huán)境的軟硬件上進(jìn)行定量定性的評(píng)估體系，結(jié)合無(wú)形價(jià)值與有形價(jià)值在品牌價(jià)值提升產(chǎn)出與創(chuàng)造過(guò)程中的投入進(jìn)行雙重評(píng)價(jià)制定出戰(zhàn)略平衡點(diǎn)。
作者：二水州
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