售后是一個企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵保障和品牌價值的體現(xiàn)。

一個不期待可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，是不需要售后的，因為他賺完錢就”走人“了。

而在管理學中售后服務的核心指標就是客戶滿意度，可再進行下一步解剖所謂的客戶滿意度就是為了二次成交的鋪墊和維系、擴大潛客的舉措，但其核心目的都是讓企業(yè)的產(chǎn)品被認可、被傳播，品牌被認同。

試想一個客戶在選擇同質(zhì)產(chǎn)品時左右成交的是什么，其實不是價格而是品牌。而品牌力的保障是什么，品牌力的保障是售后服務（前提是同質(zhì)化的前提，非同質(zhì)化沒有可比性)。

在市場環(huán)境下，產(chǎn)品是基礎（有了產(chǎn)品才能有流通與運營），推廣與宣傳是”擴音器“（有了推廣與宣傳才能讓產(chǎn)品被人知道，才會找到消費者的消費共鳴），售后是”靈魂（沒有了售后，再好的擴音器也壓不過質(zhì)疑的聲量，再好的產(chǎn)品也壓不過對手的誹謗；）

那么這時我們就要說說售后要干些什么？

初級售后：為客戶解決產(chǎn)品使用過程中的使用問題，并排除產(chǎn)品故障。

中級售后：除初級售后的工作外，還為產(chǎn)品提出故障改進先后的預案、售后成本分析改進、售后標準化運營。

高級售后：除中級售后的工作外，還要收集產(chǎn)品成交后的不滿意進行收集、創(chuàng)造售后衍生價值、參與產(chǎn)品研發(fā)提出是否會在售后過程中產(chǎn)生品牌力的受損。

特級售后：除高級售后的工作外，還要創(chuàng)造出品牌文化，消費者臉譜及精細化策略，多通道多元化個性服務，并從售后各環(huán)境的軟硬件上進行定量定性的評估體系，結合無形價值與有形價值在品牌價值提升產(chǎn)出與創(chuàng)造過程中的投入進行雙重評價制定出戰(zhàn)略平衡點。

作者：二水州
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來源：知乎