2017年人工智能迎來(lái)了“應(yīng)用元年”，它不僅是大眾熱議的科技話題，更首次寫入政府工作報(bào)告中上升到國(guó)家戰(zhàn)略高度。根據(jù)國(guó)際機(jī)構(gòu)權(quán)威艾媒咨詢發(fā)布的《2017年中國(guó)人工智能行業(yè)白皮書》中的預(yù)測(cè)，到2020年中國(guó)人工智能總體技術(shù)和應(yīng)用與世界先進(jìn)水平同步，核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模超過(guò)1500億元。人工智能呈迅猛發(fā)展態(tài)勢(shì)，不斷深入更多垂直領(lǐng)域，在電銷領(lǐng)域又會(huì)擦出怎樣的火花？

一、智能電話機(jī)器人大規(guī)模投入運(yùn)用

電話溝通是連接企業(yè)與客戶的直接窗口，在通話中就能發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題八成以上都是高度重復(fù)的，如果建立起足夠全面的數(shù)據(jù)庫(kù)，智能電話機(jī)器人就能扮演普通電銷人員的角色，在企業(yè)降本提效中發(fā)揮出重大作用。

智能電話機(jī)器人早已不是新鮮事，而且“人小威力大”，它的能力已相當(dāng)于一個(gè)中小型的電話銷售團(tuán)隊(duì)了。日均撥打量在800-1500通以上，我們?cè)囅胍幌乱幻胀婁N坐席一天電話撥打量最多在200-300通，可見智能電銷機(jī)器人威力之大。

據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)電銷崗位的市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)上千萬(wàn)。從目前來(lái)說(shuō)人工話務(wù)員仍然是企業(yè)選擇最多的，智能電話機(jī)器人使用率還不高。不過(guò)隨著智能電話的投入，人工坐席將越來(lái)越少，加之人工話務(wù)員的“離職率高、招人難度大”的現(xiàn)實(shí)難題，預(yù)計(jì)AI電話機(jī)器人將會(huì)大規(guī)模運(yùn)用，智能電話機(jī)器人的市場(chǎng)份額將逐步擴(kuò)大。

二、人機(jī)交互模式成常態(tài)

人工智能的發(fā)展必然會(huì)影響到傳統(tǒng)崗位，以至于“機(jī)器人取代人類”、“人工話務(wù)員會(huì)不會(huì)第一個(gè)被AI取代?”等在網(wǎng)絡(luò)上持續(xù)議論。諸如“意向客戶篩選”、“客戶關(guān)愛”等簡(jiǎn)單、重復(fù)的問(wèn)題占用了人工電銷員大量時(shí)間，這完全可以讓AI電話機(jī)器人來(lái)做。

“新技術(shù)不是讓人失業(yè)，而是讓人做更有價(jià)值的事情，讓人不去重復(fù)自己，而是去創(chuàng)新，讓人的工作得到進(jìn)化”馬云在今年的世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上如此說(shuō)道。人工智能取代單一重復(fù)性勞動(dòng)是好事，但人工智能再智能，還是缺乏情感能力。

人工話務(wù)員在洞察人性方面的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于需要多輪交互的復(fù)雜問(wèn)題，依然不可替代。未來(lái)，人和機(jī)器人一起工作，“人機(jī)交融”的模式將呈現(xiàn)出常態(tài)化。

三、衍生出新的崗位“訓(xùn)機(jī)師”成為企業(yè)新優(yōu)勢(shì)

電話機(jī)器人會(huì)越用越聰明，但是需要人類老師來(lái)「訓(xùn)練」它們，讓機(jī)器人變?nèi)诵曰?/p>

電銷崗位晉升渠道狹窄、工作枯燥，行業(yè)的變化發(fā)展，使得人工話務(wù)員可以投身到“訓(xùn)機(jī)師”的新崗位中。機(jī)器人能識(shí)別出更多的問(wèn)題，依賴訓(xùn)機(jī)師設(shè)置、豐富機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)。客戶的問(wèn)題向來(lái)是“千奇百怪”的，新產(chǎn)品、新政策、版本的更迭都會(huì)產(chǎn)生大量新問(wèn)題，訓(xùn)機(jī)師需要實(shí)時(shí)為補(bǔ)充機(jī)器人知識(shí)庫(kù)。同時(shí)為提升客戶體驗(yàn)，訓(xùn)機(jī)師在優(yōu)化話術(shù)、分析數(shù)據(jù)、產(chǎn)品培訓(xùn)上同樣可大有作為，優(yōu)秀的訓(xùn)機(jī)師團(tuán)隊(duì)絕對(duì)是電銷公司的加分項(xiàng)。

四、箭魚電話機(jī)器人將快速發(fā)展

箭魚電話機(jī)器人采用深度神經(jīng)學(xué)算法和卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，將網(wǎng)絡(luò)電話、語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、多輪對(duì)話、知識(shí)圖譜等多個(gè)門類的前沿技術(shù)集成在一個(gè)產(chǎn)品中，集語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音交互于一身，不但可與客戶交流，更能給出專業(yè)的業(yè)務(wù)描述和問(wèn)題解答。將箭魚電話機(jī)器人運(yùn)用到企業(yè)銷售中，可以更好地輔助人工話務(wù)員，從而提升銷售業(yè)績(jī)。

隨著時(shí)代飛速發(fā)展，中國(guó)人力成本的激增，以人員密集型為主的電銷中心即將迎來(lái)變革，智能電話機(jī)器人已經(jīng)成為市場(chǎng)趨勢(shì)，會(huì)廣泛地融入到各行各業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中。