在線客服系統的過去：

傳統的在線客服系統被定義為是一種網頁版即時通訊軟件的統稱，它能夠和網站無縫結合，網站訪客無需安裝任何軟件即可通過網頁進行對話；企業須先向在線客服系統申請一個帳戶，然后生成網頁標簽，就是一段代碼，把這段代碼嵌入到網站網頁當中。

在線客服系統的現在：

隨著互聯網技術的發展以及多媒體、移動互聯網時代的到來，傳統的在線客服已經不能滿足企業的發展和需要，主要體現在以下幾個方面：

1、溝通渠道的多樣性。相對于傳統的客服系統只能通過網站來對話，現在的客服系統已經可以滿足用戶通過web（PC網頁）、wap（手機網頁）、APP、微信公眾號、小程序、微博、郵件或是各種自定義渠道等多種方式接入對話了。

2、溝通形式多樣性。傳統的在線客服系統溝通形式較為單一，只能支持文字、圖片以及表情的發送；而現在的在線客服系統以及發展到能夠支持發送語音、視頻、圖文、鏈接等多種消息形式，全面滿足現代人的溝通需求。

3、技術的迭代與兼容能力。移動互聯網的迅速發展給社會帶來了很大變化，人們越來越傾向于使用手機、平板之類的移動設備，盡管各種品牌層出不窮、瀏覽器各不相同、技術不斷更新迭代，在線客服的技術實現從過去的Html過渡到了Html5，消息請求的方式也從過去的Ajax輪詢機制迭代為了更為先進的socket長連接方式，不論是在并發能力上或是兼容性方面，都得到了大幅的提升。

4、系統的集成性。越來越多的企業從使用在線客服作為溝通的工具轉變成了將在線客服定位為信息流轉的工具，更多的企業追求數據鏈的完整和服務流程的延續性，這就需要在線客服系統能夠與企業的CRM系統、工單管理系統、商城訂單系統、會員體系、呼叫中心等系統進行集成，而開放和多場景化的API就應運而生。

5、智能化，大數據和AI時代的到來，讓在線客服有了更智能化的應用，例如智能機器人成為了現代客服系統不可或缺的存在。

在線客服系統的未來：

不論在線客服系統的過去和未來，引導其改變的實際上是用戶的應用場景，應用場景發生了改變，系統也將隨之更新和換代，否則就面臨被淘汰的風險；在線客服已經由原來的工具變成了現在的信息流轉中心，而接下來的一個時期，則會迎來更加開放的PAAS平臺模式，即與在線客服系統有關的生態系統，相互形成集成標準，互為承載，未來用戶可以一鍵完成不同系統的對接，而非在一個系統上滿足所有的需求。

作者：一洽客服
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來源：知乎