二、開發(fā)過程常見問題的應(yīng)答技巧
①客戶：這個服務(wù)要收費嗎？
前臺：我們現(xiàn)在一個月之內(nèi)是完全免費的，也就是，從今天——×月×日是免費使用期！到期后如果您覺的滿意，愿意繼續(xù)使用，每月收您3元使用費，如果您覺得不滿意，可隨時退訂。而且現(xiàn)在有包年的優(yōu)惠活動，我們有小禮品贈送，費用也優(yōu)惠，一次性扣完30用一年，每天才1毛錢都不到。
②客戶：我現(xiàn)在不需要……
前臺：短信服務(wù)是我們郵政為答謝郵政儲蓄用戶特別提供的，在試用期間不收取任何費用，您不妨試用一下？如果您確實覺得不滿意，打個電話或者發(fā)個短信就可以退定。具體退訂方式我們的短信也會很詳細的告訴您。
③客戶:我還是不需要。
前臺：好的，其他用戶試用之后普遍反應(yīng)比較好，我們也期待能為您提供服務(wù)，這是我們的業(yè)務(wù)介紹單頁，給您一張，等您有需要按照上面的方式進行加辦，感謝您對郵政儲蓄的支持！
④客戶：這個業(yè)務(wù)對我沒什么用！
前臺：您要是使用了這個業(yè)務(wù)，就可以隨時隨地掌握您賬戶變動情況，便于賬戶余額核對，也能保障賬戶資金安全，您不妨先免費試用1個月，很多用戶都是用了之后才覺得方便的呢。
⑤客戶：你們這個收費太貴了吧！
前臺：其實平均到每天才1毛錢都不到，可以給自己買一個放心保障呢，現(xiàn)在詐騙手段層出不窮，看，我們網(wǎng)點貼在那的新聞報道，
一下子損失××元，加辦我們的業(yè)務(wù)相當于加了把安全鎖。
三、后續(xù)維護工作和一些特殊情況的應(yīng)答
①客戶：為什么我的短信收不到？
前臺：麻煩您報一下帳號，我先來幫你查看下加辦情況。
（備注：加辦正常的用戶，關(guān)系為06的為代發(fā)工資到帳，只辨別交易摘要是“工資”的變動，當賬戶發(fā)生取款等不屬于代發(fā)工資類的交易時，不會收到變動通知。）
（如果用戶加辦類型為08，加辦關(guān)系也正常）
前臺：您好，可能系統(tǒng)在給你發(fā)送短信的時候發(fā)生了阻塞或者出現(xiàn)了一些技術(shù)故障。我?guī)湍鷪蠼o我們的業(yè)務(wù)主管部門，他們會聯(lián)系技術(shù)進行故障排查，您的聯(lián)系電話是×××，一旦有消息了我們會和您聯(lián)系。不好意思。
②客戶：為什么像手續(xù)費啊短信費啊沒有通知呢？
前臺：目前我們銀行通過賬戶扣收的短信服務(wù)費、結(jié)息、跨行和異地交易手續(xù)費等信息暫不通知用戶，這主要是由于當初在建立這個系統(tǒng)時，我們考慮到這些服務(wù)費的扣款時間都是晚間，所以將扣款的短信通知屏蔽。多謝您的意見，我們會向上級反映這個問題，努力在后期做一些改進。
③客戶：你們短信發(fā)送不及時，我都等了好半天了還沒短信通知！
前臺：由于系統(tǒng)正在升級，可能還存在不穩(wěn)定因素，您所說的現(xiàn)象偶爾會出現(xiàn)。我現(xiàn)在再幫你試試，看能不能及時收到短信？也非常感謝您提供的寶貴建議，我們會督促我們的技術(shù)部門盡快改善。
④客戶：我要撤辦短信！
前臺：您好，請問您是要退定綠卡短信通知業(yè)務(wù)嗎？請問是什么原因要退定呢？
（如客戶因綠卡短信遲延，不及時，信息丟失等短信服務(wù)缺失的情況而要求退定。要進行相應(yīng)的解釋，盡量挽留客戶）
前臺：您好！您所說的問題，我馬上請相關(guān)技術(shù)人員為您檢查一下，看看問題在哪，好嗎？我們一定會給您一個滿意答復(fù)，您再試用幾天看看，如果還是不滿意，我們再為您辦理退定手續(xù)，好嗎？由此造成的費用，我們也會退還給您的。感謝您對我們郵政的支持。
（如用戶執(zhí)意要退訂）
前臺：好的，我跟您核對下信息，手機號是××，帳號是××，現(xiàn)在給您撤辦。（撤辦操作完畢）已經(jīng)撤辦成功了，以后一旦有需要您可在任意網(wǎng)點進行加辦。謝謝支持！
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