二、開發(fā)過程常見問題的應(yīng)答技巧
①客戶:這個服務(wù)要收費嗎?
前臺:我們現(xiàn)在一個月之內(nèi)是完全免費的,也就是,從今天——×月×日是免費使用期!到期后如果您覺的滿意,愿意繼續(xù)使用,每月收您3元使用費,如果您覺得不滿意,可隨時退訂。而且現(xiàn)在有包年的優(yōu)惠活動,我們有小禮品贈送,費用也優(yōu)惠,一次性扣完30用一年,每天才1毛錢都不到。
②客戶:我現(xiàn)在不需要……
前臺:短信服務(wù)是我們郵政為答謝郵政儲蓄用戶特別提供的,在試用期間不收取任何費用,您不妨試用一下?如果您確實覺得不滿意,打個電話或者發(fā)個短信就可以退定。具體退訂方式我們的短信也會很詳細的告訴您。
③客戶:我還是不需要。
前臺:好的,其他用戶試用之后普遍反應(yīng)比較好,我們也期待能為您提供服務(wù),這是我們的業(yè)務(wù)介紹單頁,給您一張,等您有需要按照上面的方式進行加辦,感謝您對郵政儲蓄的支持!
④客戶:這個業(yè)務(wù)對我沒什么用!
前臺:您要是使用了這個業(yè)務(wù),就可以隨時隨地掌握您賬戶變動情況,便于賬戶余額核對,也能保障賬戶資金安全,您不妨先免費試用1個月,很多用戶都是用了之后才覺得方便的呢。
⑤客戶:你們這個收費太貴了吧!
前臺:其實平均到每天才1毛錢都不到,可以給自己買一個放心保障呢,現(xiàn)在詐騙手段層出不窮,看,我們網(wǎng)點貼在那的新聞報道,
一下子損失××元,加辦我們的業(yè)務(wù)相當于加了把安全鎖。
三、后續(xù)維護工作和一些特殊情況的應(yīng)答
①客戶:為什么我的短信收不到?
前臺:麻煩您報一下帳號,我先來幫你查看下加辦情況。
(備注:加辦正常的用戶,關(guān)系為06的為代發(fā)工資到帳,只辨別交易摘要是“工資”的變動,當賬戶發(fā)生取款等不屬于代發(fā)工資類的交易時,不會收到變動通知。)
(如果用戶加辦類型為08,加辦關(guān)系也正常)
前臺:您好,可能系統(tǒng)在給你發(fā)送短信的時候發(fā)生了阻塞或者出現(xiàn)了一些技術(shù)故障。我?guī)湍鷪蠼o我們的業(yè)務(wù)主管部門,他們會聯(lián)系技術(shù)進行故障排查,您的聯(lián)系電話是×××,一旦有消息了我們會和您聯(lián)系。不好意思。
②客戶:為什么像手續(xù)費啊短信費啊沒有通知呢?
前臺:目前我們銀行通過賬戶扣收的短信服務(wù)費、結(jié)息、跨行和異地交易手續(xù)費等信息暫不通知用戶,這主要是由于當初在建立這個系統(tǒng)時,我們考慮到這些服務(wù)費的扣款時間都是晚間,所以將扣款的短信通知屏蔽。多謝您的意見,我們會向上級反映這個問題,努力在后期做一些改進。
③客戶:你們短信發(fā)送不及時,我都等了好半天了還沒短信通知!
前臺:由于系統(tǒng)正在升級,可能還存在不穩(wěn)定因素,您所說的現(xiàn)象偶爾會出現(xiàn)。我現(xiàn)在再幫你試試,看能不能及時收到短信?也非常感謝您提供的寶貴建議,我們會督促我們的技術(shù)部門盡快改善。
④客戶:我要撤辦短信!
前臺:您好,請問您是要退定綠卡短信通知業(yè)務(wù)嗎?請問是什么原因要退定呢?
(如客戶因綠卡短信遲延,不及時,信息丟失等短信服務(wù)缺失的情況而要求退定。要進行相應(yīng)的解釋,盡量挽留客戶)
前臺:您好!您所說的問題,我馬上請相關(guān)技術(shù)人員為您檢查一下,看看問題在哪,好嗎?我們一定會給您一個滿意答復(fù),您再試用幾天看看,如果還是不滿意,我們再為您辦理退定手續(xù),好嗎?由此造成的費用,我們也會退還給您的。感謝您對我們郵政的支持。
(如用戶執(zhí)意要退訂)
前臺:好的,我跟您核對下信息,手機號是××,帳號是××,現(xiàn)在給您撤辦。(撤辦操作完畢)已經(jīng)撤辦成功了,以后一旦有需要您可在任意網(wǎng)點進行加辦。謝謝支持!
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